《人民日报》（2019年06月11日 11版）

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热线号码太多，究竟该打哪一个？问题反映后，迟迟得不到答复……一些地方开设便民热线，却因热线过多、线下力量不足等原因，导致便民热线并不方便。

四川乐山市整合全市原有的55个热线号码，推出“12345”心连心服务热线，通过电话、微信、微博等渠道收集群众意见，用一条热线解决群众难题。

整合全市55个热线号码，8种渠道全方位受理群众诉求；一年受理诉求642189件，日均受理量近2000件；抽查回访满意率达96.43%……四川乐山市“12345”心连心服务热线切实把群众的诉求解决在“家门口”。

“这是一条24小时随时待命的热线，真正在党委、政府和群众之间架起了一座‘连心桥’。”乐山市委主要领导告诉记者，心连心服务中心坚持面对面、键对键，整合发挥好服务平台的假日值班、旅游调度、安全稳定等服务指挥中枢作用，实行“一个中枢”指挥、“一套人马”值守、“一个平台”服务。

“真没想到一个微信就解决了这几年来的心病”

家住夹江县的王先生，家门口的排水沟一到雨季臭气熏天，每天出入恨不得绕着走。抱着试试看的态度，他用手机拍了照片，加上问题描述发到了“心连心服务热线”微信公众号，3天后，就有工作人员来把沟渠内的垃圾清理干净了。

“真没想到一个微信就解决了这几年来的心病。”在乐山当地最大的网络社区“海棠社区会客厅”，王先生把自己的经历发了出来，引得网友一片点赞。

网友“一只熊”留言说：“以前热线电话很多，记号码很麻烦。现在一个电话、一个微信、一个微博就能很快有反馈，方便又放心。”乐山网友“普雷西亚”说：“伴随城市成长，见证时代变革，‘心连心’，真好！”

事实上，“12345”这个号码，在乐山已走过19年。2000年9月，乐山开通“12345市长热线”，开启了群众反映诉求的新窗口。经过多年发展，这个早已被大家所熟悉的热线号码，在去年3月迎来了一次重大变革：整合全市各领域热线资源后全新上线。

“您好！这里是‘心连心服务热线’，请问有什么需要帮助？”走进乐山市心连心服务中心二楼大厅，接听热线的声音此起彼伏。处置座席上，来自城管、交通等多个部门的工作人员认真办公，随时为群众提供服务。在自助查询服务区，市民群众可以通过各个服务终端现场查询乐山旅游信息、机关信息以及水电气、社保、公积金等群众生活服务信息。

“12345”热线统一受理，四级联动调度办事资源

“12345为群众解决了很多问题，随着城市发展步伐的加快，旧的热线平台已无法满足需求。”时任心连心服务中心负责人的逄蜀珍，是原“市长热线”和如今“心连心服务热线”发展历程的见证人。她告诉记者，热线反映渠道在不断拓展，但平台有限的问题依然存在。

光靠增加热线，能解决一时难题，但号码的增多又带来了新的问题。“旅游遇到问题该打哪个电话？”“哪个号码可以咨询法人证照事宜？”“噪音扰民该打哪个热线投诉？”各式各样的热线号码，让部分群众犯了难，导致诉求不能第一时间得到反映。

为了更好地服务群众，2017年，乐山市委、市政府决定成立新的服务平台，整合全市热线由“12345”统一受理。去年2月起，“12345”热线建设全力推进。

2018年3月30日，整合后的“12345”心连心服务热线正式上线，整合了乐山全市党委、政府、群团和承担公共服务职能部门（单位）的各类热线55个。为了方便群众反映诉求，平台开通了12345电话、短信、电子邮箱、微信公众号、微博号、客户端、信函、面对面接访等8种受理渠道。

作为“心连心服务热线”的管理机关，乐山市心连心服务中心成为全市的民生服务平台和指挥调度平台，形成了全市各级、各部门（单位）为成员单位，县（市、区）和县级部门（单位）、乡镇（街道）、村（社区）分别为二、三、四级成员单位的“四级联动”全覆盖工作格局。

重大项目审批全程代办，实现企业“不跑一次”

“12345”方便的不仅是当地居民，还有在乐山投资兴业的企业家。乐山市的四川森态源有限公司规模不大、营销能力有限。公司为了拓展市场，拨通了“12345”热线，希望相关部门能协助拓宽产品销售渠道。乐山市相关部门迅速上门服务，并在一次推介会上为森态源公司牵线搭桥，与外商签订了1600万美元的销售合同。

围绕产业强市，乐山不断优化营商环境，让企业有了更多的获得感和安全感。“就像‘问民情’‘听民声’‘解民难’一样，我们定期走访企业，现场办公解决企业困难；像精准扶贫一样，实行‘一企一策’扶企解困。”五通桥区区委书记张国清说。

据介绍，仅去年一年，作为乐山市“一总部三基地”之一的五通桥区，围绕搭建企业发展平台，完成基础设施投入18亿元，先后抽调450余名干部，全力实现项目落地与土地供应无缝衔接；围绕解决企业资金瓶颈问题，加强“政银企”对接；围绕提升项目服务保障水平，建立重大产业化项目行政审批全程代办制，实现企业“不跑一次”。围绕构建亲清政商关系，发动全区干部切实为企业办实事、解难事，产业项目均及时获得开工许可。

为推进经济大发展，乐山推出一系列招商引资新举措，不断创优投资环境，亲商、安商、重商氛围日益浓厚。

业务多的部门、机构往往是城市的“堵点”。为此，乐山市专门组建了联系企业服务团，成立了企业服务中心，全面推行企业“拎包入住制”、代办制、项目专员制，企业平均办证时间从过去的60天缩短到现在的30天。

“乐山市、五通桥区两级政府的务实作风让我们深刻体会到，在乐山投资不仅让人放心，而且舒心。”晶科能源四川公司负责人告诉记者，之所以选择在乐山投资，不仅是因为看中了这里明显的资源优势，更是因为看中了这里良好的投资环境。（ 作者：宋豪新）