成都市成华区探索“大联动微治理”新机制
2015年以来，全国20多个城市先后前来成都市成华区参观考察，目的都不约而同地高度一致：考察成华区以信息化引领，探索构建服务治理大联动格局的社会治理创新实践。
联动发现问题、联动解决问题。作为老工业中心城区加快转型升级的成华，借助大数据、互联网+等信息化技术，通过职能解构重构和优化再造，充分实现公众参与、社会协同，实现全社会治理资源之间的“大联动”，不仅充分提高了政府效能、提升了为民服务的效力，更高度激发了全社会创新创业的活力，为经济社会跨越发展提供了有力支撑。
“构建党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障的社会治理和服务工作机制,努力提升治理体系和治理能力的现代化水平。”民政部政策研究中心有关负责人认为：成华区“大联动微治理”体系建设是对社会治理体系和服务现代化的积极探索，将为国家层面探索治理和服务信息化标准、规范提供现实参考、借鉴，也将推动全域治理和服务能力及水平进入全国“第一方阵”。
数据显示，2015年，成都全市公共服务满意度测评中，成华位居成都全市第二、五城区第一，群众对社区工作满意率达90%以上；全区信访总量、集体访、重复访、越级访、群体性事件“五下降”。
为什么要搞“大联动”？
城市中心区转型升级现实需要：整合资源、提升效能，助推治理体系和治理能力的现代化
【核心提示】
作为老工业城区，成华推进以信息化引领的社会治理创新，已是建设“平安成华”的问题所逼，打造“幸福成华”的民生所期，创新“智慧成华”的形势所需，更是建设“现代城东，宜人成华”、助力成都打造国际化大都市的责任所系。
成华区，是成都市老工业中心城区。
作为国家“一五”“二五”期间重点建设的工业基地，成华区曾先后聚集150多家中央、省、市国有大中型企业、事业单位和科研院所，其中电子科技大学、成都理工大学、电子十一院天府分院、四川创新社会发展与管理研究院等高层次的科研院所，为社会治理和服务信息化融合创新研究研发奠定了坚实的信息化研究研发基础，全国第一个“互联网+社会治理和服务联合实验室”就诞生在这里，并承担了国家级委托课题研究工作。
成华区全区面积108平方公里，辖14个街道办事处，103个社区，人口113万。作为成都市面积最大的中心城区，成华又有着比较特殊的区情：地处成都市东北部的成华，成南高速、成渝高速、成绵高速等城际快速通道起止于成华，拥有成都东客站交通枢纽……同时，成华区社区结构复杂，有工业企业生活区演变过来的社区，也有老居民小区、新建小区，还有农民集中居住小区、拆迁安置小区等，被国家、省、市有关部门作为社会治理和服务创新探索的实验区。
作为成都市的“老工业基地+大农村”，随着“北改”、棚改等工程的推进，以及转型升级的加快，流动人口的急剧增加，社会治理、城市管理、综合服务中的一些矛盾和问题日益凸显。
推进社会科学治理，并以此为经济社会发展和民生增益提供强力支撑，是转型升级中的成华区不容回避的现实命题。
作为较早探索治理服务网格化、信息化的城区，成华已建立健全了以网格化服务管理为核心的社会治理体系，即按每个网格300—550户的标准，将全区103个社区划分为855个网格，2000余人的网格员通过移动终端服务设备，走街串巷、活跃在基层群众身边。
2014年，成华区被民政部确认为第二批“全国社区治理和服务创新实验区”，以“院落+社团”为主题，实验探索居民自治、公众参与的微自治体系，以及“互联网+三社联动”、政社互动、协商合作等运行机制和制度设计。
在“互联网+”蓬勃发展的新形势下，成华社会治理更进一步。
2015年，成华区立足“党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障”的总体要求，以信息化为引领，以“联动发现问题、联动解决问题”为核心，以“公众参与、社会协同”为突破点，以构建“院落+社团”微自治体系为基础，以横向信息资源整合、纵向各级联动联勤为路径，以“在服务中治理、在治理中服务”为抓手，立足“参与空间”多元自治、“服务空间”广阔共享、“治理空间”良性互动，着力打造大联动微治理体系和机制，不断提升社会治理体系和治理能力现代化水平。
目前，将区域服务治理“大联动”体系与“全国社区治理和服务创新实验区”基层微自治体系创新融合，构建“智慧治理”新模式，切实做到“在服务中治理、在治理中服务”，探索形成社会治理和服务新的标准、规范，推动社会建设整体水平的提升。
如何进行“大联动”？
坚持问题意识导向：综合利用“互联网+”、大数据、物联网等现代信息手段
【核心提示】
成华积极构建“以数据为支撑，以事件管理为主线，整合空间地理信息和音视频资源，综合互联网+、大数据、移动应用等技术理念，集市民矛盾调处、党建和群众工作、社会治安防控、市民公共服务、城市综合管理、网上政府等功能于一体”，内网与外网结合，移动与固定结合的综合信息平台。
【案例场景，镜头一】
在成华辖区内伊藤洋华堂建设路店、SM广场等人流量密集的地区，全都安置了超级wifi，实时捕捉人员流动情况，当人流量超过预设的警戒值时，系统会自动报警，这样相关部门就可以立即调集周边部署的力量参与突发事件预防与处置，实现“关口前移”。
在成华区服务治理大联动中心，一间圆形的大办公室内，一个长17.92米、高2.88米的环形高清彩色大屏映入眼帘。
在这个50余平方米的巨无霸显示屏上，既有成华区的三维地图，也有成华区公安指挥中心的实时画面，还有各种渠道反映的民生诉求的实时监控画面，以及不同来源的渠道事件办理情况的统计画面，区内重点部位场所、单位场所、社区院落的实时情况也尽收眼底。“大联动”的背后，是政府资源高效、有机地充分“集结”。
首先是基础数据库的建立和信息资源的整合。成华区大联动中心整合了25个部门、14个街道的基础数据，建立“成华区基础数据库”，主要包括人口、房屋、单位场所等9大类基础信息。这些数据都沉淀在大联动中心一楼的机房，每天都在不断地更新中。
通过地理信息平台，成华为联动提供具象化支撑。成华探索实施二维和三维成华区电子地图，目前已制作了33幅专题地图。“2015年，我们试点绘制了7平方公里的三维地图，对红袖套、警力、消防设施、流动人员等进行查询统计，为资源调配、防控部署、联动调处提供了支撑。”
同时，“大联动”系统还对接了天网、院落、重点场所等各类音视频资源，实现音视频与地理信息系统的整合，目前接入的天网探头1865个、院落探头172个、学校幼儿园探头132个、车载探头78个。“我们还可以实现区、街道、社区的多方会议视频通话，下一步将在3D地图上实现所有城市管理信息的具象化呈现。”
在组织架构上，夯实了四层级服务治理体系。区层级设“成华区服务治理大联动中心”，为正局级机构，发挥枢纽作用；街道层级设大联动分中心，与综治、社建、社管等科室合署办公，实现扁平化运作；社区层级成立综合服务管理站，承担政府各类服务管理延伸事项；网格层级由一二三级网格员、红袖套、社区干部等人员及自治组织、社会组织等社会力量构成。
怎样实施“大联动、大协同、大参与”？
公众参与、社会协同：形成院落+社团、社区+网格、专业+群众的多元共治新格局
【核心提示】
部门之间的联动，实现政府资源的高效整合利用，是为社会治理服务能力的提升。在这一进程中，群众既是受益者，更是参与者。成华借助“东调”“北改”的成功经验，充分吸纳群团组织、网格员、志愿者等民间力量参与，并充分激发其带来的社会治理的活力。
【案例场景，镜头二】
居民张大爷刚满60岁，社区公共服务信息化平台自动将该信息推送给社区网格员小李。小李立即上门为张大爷介绍持有老年证的居民可以享受哪些公共服务，张大爷委托小李帮忙办理。小李点击社区服务APP以后，区民政管理人员确认以后，社区公共服务信息化平台自动生成打印出了老年证，小李按照张大爷的要求将老年证送到了手中……
社会治理中，为何要社会协同、公众参与？在调动民间参与城市建设、基层治理、社会服务等方面，成华一直在积极探索。
——成都“东郊惠民工程”实施进程中，成华区积极发挥社区居委会及原国有企业工会、团支部、家委会等团体的作用，1年半内完成8.6万居民的整体搬迁和返迁安置。
——2011年底，为推动“北改”，成华发挥社区自治联合会、社区文艺协会、社区爱老促进社等组织作用，在不到1年半的时间内，实现辖区“北改”范围内4.3万居民和市场经营户的和谐搬迁。
“这让我们在充分认识社团组织、院落自治组织作用的同时，也得到了启示，这也是‘大联动微治理’着力推进线下线上良性互动的源动力。”成华区民政局负责人介绍，成华区以建设“全国社区治理和服务创新实验区”为总揽，实施“院落+社团”工程，构建社区微自治体系。截至目前，已经有10家企事业单位、1152个院落自治小组、1320个社会组织参与成华区微治理体系的建设，提升了“公众参与、社会协同”的能力。
一是社区党建区域化，增强网格“向心力”。构建“区域化党委—社区党支部—网格、院落党组织—楼宇、社团组织、流动党员集中点党小组”社区党组织区域化组织体系，建立区域化党建“直属型、协作型、联系型”三级运行模式，选派党员干部到社区挂职任职、驻点包户，开展“承诺践诺”“设岗定责”活动。
二是居民组织专业化，散发社团“吸引力”。设置社区治理服务、文化发展、人民调解、环境自治等社区专委会，建立了区—街道—社区三级自治组织指导促进体系，指导邻里互助、维权服务、纠纷调处等院落社团规范发展，引导鼓励居民根据需求建立兴趣类、公益类、互助类、志愿类、自治类社团组织。
三是社会组织全域化，激活居民“源动力”。完善“区—街道—社区—院落”四级社会组织孵化体系，建立社会组织发展基金，实现对社会组织的长期扶持和引导。
四是群团组织枢纽化，提升基层“凝聚力”。构建“街道—社区（驻区企事业单位）—院落（网格）”的“同心多圆”枢纽型群团组织体系，全力打造街道、社区党群组织服务中心。
五是驻区力量联合化，扩大企业“支持力”。构建驻区企业单位（企业公民）联合会，建设路辖区成立“街道社区自治联合会、建设路商圈企业公民责任联合会、建设路商圈百城万店优质服务协会”，提高驻区企业矛盾纠纷自我调处能力。
成华区还创新社区茗居、社区网格员两个“1+N”工作模式——网格员是“大联动”提升“公众参与、社会协同”能力的重要角色。每天，像小李这样的成华区众多的网格员都在为这“大联动微治理”体系的运转尽心尽力。
目前，成华全区一级网格有703个、二级网格1791个。在网格层级构建三级力量：一级网格员1794人，建立一级带领二三级网格员的1+N模式；二级网格员2900余人，以自治组织成员、门卫为主体，依托连心驿站、邻里互助社等院落小社团开展自治、服务；三级网格员17000余人，以红袖套队员为主体，开展灵通发现、矛盾调处工作。
“互联网+”技术的运用，让普通群众参与社会治理也更加高效快捷。
在成华大联动中心系统的“红袖套分布图”上，每个图标代表一个红袖套队伍，对全区2万多名红袖套实行了实名登记、分级响应、分类管理，提升了联动发现问题、联动解决问题的能力。
据初步统计，2015年以来，成华区通过网格员上报的问题共2万余件，其中2016年1月通过网格员上报1100余件，其他渠道上报的问题800余件，涉及社会治安、城市管理、环保、食品药监、安全隐患排查等领域。
如何实现“大联动、大民生、大服务”？
治理新常态：资源从“离散”向“整体”、信息从“封闭”向“开放”、社情从“滞后”向“实时”三提升
【核心提示】
民生诉求“一号呼”，政务服务“一网办”，便民服务“一窗式”，生活服务“一个圈”。成华以“大联动”信息系统为依托，充分应用信息化手段，进行资源整合、流程再造，建立健全B2G、R2G新型政企、政民关系，实现资源从“离散”向“整体”、信息从“封闭”向“开放”、社情从“滞后”向“实时”三个提升。
【案例场景，镜头三】
家住成华区二仙桥街道东路社区的熊先生登录区网上市民服务中心 “办事大厅”，上传了办理“医师执业变更”申请材料图片。不到半个小时，熊先生的手机就收到通过审核和线下服务短信。熊先生随即根据手机短信提示在区网上市民服务中心“在线下单”，委托第三方专业服务公司提供“线下服务”。40分钟后，服务人员上门收取了熊先生的申请材料原件，并代表熊先生到区政务服务中心卫计局窗口办理“医师执业变更”。1个小时后，服务人员就将变更后的医师执业证和医师资格证送到了熊先生手中。
市民熊先生的便民案例，在成华，已经成为治理新常态。
2015年12月9日，成华区服务治理大联动调度中心启用。目前建成了基础数据库、96966民生服务热线、地理信息平台等10大板块构成的一期工程，已成为集市民诉求调处、公共服务、城市综合管理等功能于一体的综合信息平台。
96966民生服务热线是成华区统一的民生诉求“一号呼”。通过整合24个部门服务热线、区长热线及其他诉求来源渠道，启用统一的市民服务热线96966，20名专职接线员24小时受理各类诉求事件，构筑起便企利民“绿色通道”。
截至目前，呼叫中心共受理民生诉求8600余件，办结率100%，回访率100%，满意率95%。并且，每个事件的办理进程、结果均在线向社会公开，接受社会监督。
同时，成华区充分应用互联网信息技术，着力打造网上政务大厅、手机APP、微服务平台等“一网办”政务服务系统，让群众足不出户即可办事。
在“一网办事”的订单服务中，成华优化网上审批事项办理流程，建立网上“办事大厅”，设“政务服务、企业服务、便民服务”等专栏，为群众提供“在线办理、在线预审、在线预约”等服务。“区政务服务中心和街道便民服务中心的543项行政审批服务事项实现全流程网上办理，其中252项全部实现网上办结，目前居于中西部一流、成都全市领先水平。”
为保障在社区也可以办事，同时推行便民服务“一窗式”。利用信息化手段，实施公共服务流程再造，“办事难”不再成为群众的“心头病”。成华区开发“社区公共服务信息平台”，梳理的150余项社区类公共服务事项已逐步上线运行，全部实行“进一门、递一窗”办理。在此基础上，今年3月，民政部还在全国首次以课题立项的方式，委托成华区与电子科大、重庆大学等高校、科研院所合作，通过拓展公共服务信息化平台的功能应用，加强“互联网+治理和服务”在社区基层的应用研究研发，探索“社区大数据工程”重点领域的标准和规范等。
开发各种APP，推行“掌上服务”。以大联动体系建设为契机，成华公众版、网格员版、部门版、群众骨干版、领导版APP，搭建了政民沟通新桥梁。其中，公众版手机APP将网上市民服务中心所有功能集成到手机上，市民通过手机只需动动手指即可轻松实现诉求留言、预约排号、在线办理、在线评价等服务，享受高效、便捷的政务服务。在事项办理的过程中，居民利用身份证不仅可以随时在“自助式”服务终端上查询事项的办理进度，同时也可以在线咨询、在线提出建议意见。
目前，成华区大联动微治理已经在社区、街道融合创新并开花结果，初步形成了新鸿社区院落“邻里守望”系统隐患举报“一键通”，“关家大院”隐患发现“视频通”，龙潭“水乡茗居家空间”小区居民诉求“微信通”，跳蹬河辖区红枫林社区多元参与“QQ通”等创新模式，基层“公众参与、社会协同”及“联动发现问题、联动解决问题”的能力和水平得到进一步提升，这些创新举措得到了国家有关部委的关注。（安宁）
责任编辑：
白婉苹
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